労働者側請求対応における企業の姿勢

 メンタルヘルス不調や過労死により労働者や遺族が損害賠償請求をするとき、人事労務管理スタッフや管理監督者(ひいては企業組織全体)に対する裏切られた思い、一生懸命仕事をしたのに報いてもらえなかった不満といった感情を抱いています。特に過労死や自殺をした遺族は、精神的な苦痛を受けているとともに、真実を知りたいという気持ちがあります。

 それなのに、労働者や遺族が損害賠償請求をしたら人事労務管理スタッフが適当にあしらったり、ないがしろにしたり、たらい回しにしたりすると、労働者側は、その感情や気持ちがさらに害され、企業との信頼関係が破壊されたと考え、裁判に発展します。特に遺族が企業に労働実態や健康状態に関する資料の開示を求める段階では信頼関係が揺らいでいる状態ですが、そこから紛争に発展するのは、遺族が、企業との信頼関係が確定的に破壊されたと感じたときです。

 人事労務管理スタッフとしては、まず労働者や遺族の言い分に耳を傾け、相手の立場に立って気持ちを理解することが必要です。ネガティブな気持ちのままでは、労働者側の真意・要望、過労死の事実・原因を見通す目が曇ってしまいます。これに対し、冷静に話を聞いていれば、労働者側の言い分が理解できるようになり、解決の方針も見通すことができます。したがって、労働者側から損害賠償請求を受けたときは、その話を素直に聴くという態度が必要です。たとえ紛争に発展する段階でなくても、気を抜くべきではないでしょう。

 さらに、人事労務管理スタッフが共感的な態度を示すと、労働者側の方も、自身の言い分を聞いてくれたと思い、被害感情や不満が和らぐことがあります。

 これに対し、人事労務管理スタッフの応接態度が悪いばかりか、担当者が私見を述べたり、断定的な言い方をしたり、反論や否定をしたりすると、企業の対応への不満が昂じて被害感情を悪化させます。そうすると、企業の対応に関する「二次クレーム」が発生し、裁判にまで発展します。この紛争がインターネット上で拡散すると、企業の信用は低下し、その経済的損失は計り知れません。

 労働者側の話を公平な立場で傾聴する姿勢は、すぐに身につくものではないので、担当者教育が必要となります。担当者レベルで対応できないクレームが発生した場合はその上司が対応することになりますが、そのときに上司の態度が悪いとか、部下に適切な指示・支援ができないというのであれば、「二次クレーム」が発生しますので、管理職教育も必要でしょう。その際には、労働者との「信頼」を基礎にした対応という基本理念を十分に理解してもらうことが重要です。


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