メールでの
2022年4月に中小企業にもパワハラ防止法が施行されました。同法は、事業主に対し、パワーハラスメントに関する相談体制の整備その他の雇用管理上の必要な措置の一環として、顧客からの悪質クレームというカスタマー･ハラスメントから従業員を保護することが義務づけています。
外部からのクレームに対応する方法について、マニュアルの作成や研修の実施等の取組を行い、迷惑行為による被害を防止することが求められます。
クレーム対応を適切に行うと、顧客満足度が上がり、顧客との信頼関係を維持することができます。それだけでなく、従業員のメンタルヘルスケアにも繋がり、健康な働き方を実現するとともに、顧客に対するサービスレベルが向上し、顧客ロイヤルティをさらに高めることができるのです。これにより、企業は対顧客、対従業員の両面からトラブルを防止することにとどまらない効果を得ることができるでしょう。
そのため、管理監督者や人事労務担当者がカスタマー･ハラスメントの防止に関する知識を、法務担当者がトラブル対応に関する知識を身に付けるとともに、現場の第一線で顧客と接する従業員もクレーム対応に関する知識を身に付けることが肝要です。
そこで、弁護士佐久間大輔が講師となり、株式会社ブレインコンサルティングオフィスより以下のDVDが発売されました。本DVDの内容はクレーム対応に関するマニュアルの作成や社内研修の実施に活用できるものとなっています。
｢カスタマー･ハラスメントから企業と従業員を守る！－顧客からクレームを受けたときの適切な対応とは｣
併せて、以下のDVDも紹介させていただきます。
｢パワハラ発生!そのとき人事担当者はどう対処する？－パワーハラスメントにおけるリスクマネジメント｣
このDVDは、パワハラ防止法制定前に制作しましたが、パワハラの事後対応と予防管理の実務について裁判例も交えて解説していますので、同法に基づく雇用管理措置を講じるには有用です。
法施行を機に、管理監督者によるパワハラを防止して内部環境を整備するにとどまらず、顧客からのクレームという外部環境からの脅威に対抗できるようにし、企業の持続的な発展へと結び付けましょう。上記2本のDVDがその一助となれば幸いです。
